Эти люди умеют печатать со скоростью 200 ударов в минуту, могут за считаные секунды определить по ориентирам практически любой километр МКАД, знают наизусть карту столицы и даже России. Операторы службы 112 Москвы занимаются серьезной и ответственной работой: принимают вызовы тех, кто оказался в опасной ситуации, направляют на места происшествий необходимые экстренные оперативные и аварийные службы. Чтобы стать специалистом по приему и обработке экстренных вызовов, необходимо обладать определенными качествами и пройти многоуровневую профессиональную переподготовку. В конце апреля вторая в этом году группа таких специалистов закончила обучение. О том, кто и как может стать оператором службы 112, для чего нужны идеальная память и эрудиция, что такое алгоритм — в материале mos.ru.

Психологический тест и проверка памяти

Стать оператором службы 112 может практически любой человек, независимо от возраста и профессии, правда, если у него есть необходимые для этой работы качества и способности.

«Такой специалист должен уметь управлять своими эмоциями и поведением, не теряться, услышав, например, о тяжелой автомобильной аварии или пожаре, отлично владеть русским языком, иметь идеальную память и большой словарный запас, чтобы объяснить абоненту, который находится в состоянии шока, какие действия сейчас надо предпринять. Конечно, мы обучаем этим навыкам, но курс рассчитан лишь на месяц, поэтому, если изначально человек не обладает нужными качествами, ему придется нелегко», — объясняет заместитель начальника оперативного отдела службы 112 ГБУ «Система 112» Айдынгуль Жамалидденова.

По словам собеседницы mos.ru, чаще всего учиться на операторов службы 112 приходят студенты пожарно-спасательных или полицейских колледжей, но иногда желающие находятся и среди людей старшего поколения. Для начала специалист отдела психологического сопровождения службы 112 предлагает пройти кандидату двухчасовой личностный тест. Если результаты показывают, что человек стрессоустойчивый, эмпатичный, гибкий, быстро реагирующий и принимающий решения, способен за короткое время запомнить огромный объем информации, его допускают к следующему этапу собеседования.

Тренер собирает в группу будущих учащихся и рассказывает прежде всего об устройстве МКАД и транспортной системы столицы. «Одними из частых причин обращений в нашу службу являются дорожно-транспортные происшествия (ДТП). Поэтому важно уметь по названным ориентирам моментально определить, какой это километр и в каком направлении двигался пострадавший — по внешней или внутренней стороне кольца», — поясняет Айдынгуль Жамалидденова.

После краткой лекции будущие ученики получают задание: заполнить карту автодорог Москвы, на которой пропущены некоторые перекрестки и улицы, а затем запомнить ее. «Далее с каждым проводим индивидуальную встречу в присутствии психолога, проверяем, насколько точно человек выполнил домашнее задание. Кроме того, просим напечатать небольшой текст под диктовку со скоростью хотя бы 150 знаков в минуту», — продолжает заместитель начальника. В ходе обучения скорость печатания увеличивается до 200 ударов. Ведь оператору нужно как можно быстрее получить от абонента всю важную информацию, чтобы направить помощь, одновременно проводя опрос и заполняя электронную карточку происшествия. Задания профессионального отбора сложные, и справляются с ними не все.

«Зато сейчас, пройдя курс, я могу легко выяснить адрес, куда вызывает службы заявитель», — рассказывает выпускник программы «Специалист по приему и обработке экстренных вызовов» Матвей Ёлхин, студент Технического пожарно-спасательного колледжа имени Героя Российской Федерации В.М. Максимчука. 

Контроль эмоций, выдержка и спокойствие: как работают операторы службы 112Уверенно действовать в любых условиях: чему учат в авиационном учебном центреДружелюбие, выносливость и находчивость. Кинологи — о собаках-спасателях

От изучения правовых основ до умения успокоить

Программа дополнительного профессионального образования «Специалист по приему и обработке экстренных вызовов» системы 112 состоит из 110 теоретических и 135 практических часов. Теоретическая часть обучения проходит в учебно-методическом центре по гражданской обороне и чрезвычайным ситуациям Москвы, а практические занятия — в центре обработки вызовов службы 112. Учиться предстоит ежедневно, кроме выходных, с 08:45 до 17:45.

На занятиях преподаватели учебного центра рассказывают будущим операторам об основах защиты от чрезвычайных ситуаций, охране труда, психологии, правилах оказания первой помощи. А еще об алгоритме приема вызова.

«Вопросы абоненту задают в определенном порядке, чтобы не сбиться и не запутаться: “Что у вас случилось? Можете назвать ваш телефонный номер? По какому адресу вы находитесь? В чем суть происшествия?” Также необходимо знать, какая экстренная оперативная или аварийная служба за что отвечает», — рассказывает Айдынгуль Жамалидденова.

Кроме того, участники программы получают элементарные знания об основных понятиях правонарушений. «Мы учим, к примеру, чем отличаются кража, грабеж и разбой, чтобы оператор мог классифицировать происшествие», — уточняет собеседница mos.ru.

С первой недели обучения теоретические занятия сопровождаются практикой. На третий день курса ученики уже способны принять вызов. Сначала они делают это в специальной учебной компьютерной программе, где можно смоделировать чрезвычайную ситуацию и потренироваться отправлять заявки в экстренные службы, а затем идут в оперативный зал к операторам службы 112 и учатся отвечать на реальные обращения под руководством наставников.

Матвей Ёлхин вспоминает: прежде чем его допустили к практике, он научился общаться с чрезмерно взволнованными абонентами. В такой ситуации важно сначала посочувствовать человеку, отвлечь его отстраненным от ситуации вопросом, а затем взять управление разговором на себя.

«Самое сложное — научиться правильно реагировать на звонки, одновременно контролировать свои действия и слушать заявителя, чтобы направлять его и задавать правильные и нужные вопросы. Даже если человек сразу же начинает хаотично и нервно пересказывать события, не стоит оказывать на него сильное давление, нужно помочь ему успокоиться и потом спросить: “Вы готовы поговорить со мной?” После этого уже задавать вопросы о том, что и где случилось», — делится Алина Янина, выпускница программы «Специалист по приему и обработке экстренных вызовов», стажер системы 112, окончившая колледж полиции. 

Помимо занятий в учебно-методическом центре гражданской обороны и чрезвычайных ситуаций, обучающиеся знакомятся с работой экстренных служб на выездных занятиях. К примеру, группа, завершившая курс 25 апреля, побывала в Московской городской поисково-спасательной службе на водных объектах на станции «Центральная» и в центре управления в кризисных ситуациях.

Помощь пострадавшим и безопасность на магистралях: чем занимаются дорожные спасателиСергей Собянин: Москва — лидер среди мегаполисов по противопожарной защищенности

Светлые головы и любовь к людям

Следующий этап подготовки операторов — трехмесячная стажировка в центре обработки вызовов службы 112 в Печатниках. Перед началом смены каждый стажер записывает свои данные в регистрационном листе и приступает к обязанностям под присмотром опытных операторов. В конце дня наставники отмечают в этом листе, все ли верно делал ученик, над чем стоит поработать. Причем профессионалы не только помогают новичкам отточить навыки, но и делятся случаями из своей практики.

«Я обучила около 300 операторов и подопечным всегда объясняю, что, если, к примеру, звонят пожилые люди, с ними желательно общаться как с детьми: спокойно, размеренно, участливо. А когда обращаются дети, напротив, лучше вести беседу как со взрослыми, без уменьшительно-ласкательных прозвищ», — рассказывает главный специалист по приему и обработке экстренных вызовов оперативного отдела службы 112 Ольга Галицына.

Набравшись опыта, стажеры смогут и сами давать советы тем, кто придет на практику в будущем. Ведь каждую рабочую смену они проводят своего рода расследования, где применяют смекалку и находчивость, становятся свидетелями поворотов человеческих судеб.

«Есть совет — отбросить все личное, чтобы не пропускать ситуации через себя. Поэтому заступаю на дежурство всегда со светлой головой, готовый ко всему», — говорит Матвей Ёлхин. А Алина Янина, чувствуя, что устала, выходит на пару минут на свежий воздух или умывается холодной водой.

После стажировки будущие операторы сдают итоговый экзамен и получают диплом специалиста по приему и обработке экстренных вызовов.

«Важна не только теоретическая и практическая подготовка. В нашем деле приема экстренных вызовов самое главное — любить людей, искренне желать им помочь и понимать, что нельзя оставить человека в беде ни при каких обстоятельствах», — резюмирует Ольга Галицына.

Начало профессиональной переподготовки следующей группы специалистов по приему и обработке экстренных вызовов службы 112 Москвы планируется 1 сентября 2025 года.

Оперативно узнавайте главные новости в официальном телеграм-канале города Москвы.

Всегда готовы прийти на помощь: как устроен пожарно-спасательный отряд № 319Профессиональный подход и чуткое сердце: как работают психологи московских служб спасенияСергей Собянин рассказал о работе Московского авиационного центра