При звонке в колл-центр клиента приветствует входящий IVR, предлагающий несколько сценариев продолжения диалога. Робот на базе Voximplant выясняет, в каком городе и на какой улице живет клиент, какое лекарство или товар ему необходимы: название препарата, форму выпуска, дозировку и другие важные параметры. IVR подбирает удобную аптеку, называет итоговую стоимость, по желанию клиента оформляет заказ и отправляет СМС-подтверждение. Если у клиента остались вопросы, IVR может перевести звонок на оператора колл-центра.

Интегрированное решение Voximplant позволяет круглосуточно оказывать качественную поддержку клиентов Asna.ru и отказаться от использования услуг сторонних колл-центров, что значительно сокращает расходы и при этом позволяет справиться с пиковыми нагрузками. Голосовой помощник уже работает со списком из 50 000+ SKU, в который входят наиболее популярные товары, при этом он постоянно обучается, расширяя список SKU и улучшая другие важные метрики, на основе анализа статистики взаимодействия с клиентами.

Для создания и обучения голосового ассистента использовались технологии искусственного интеллекта, такие как NLU (Natural-language understanding - понимание естественного языка), синтез речи, нейронные сети, машинное обучение и др.

Андрей Евстегнеев, Директор департамента электронной коммерции группы компаний АСНА:

Значительный рост обращений клиентов в наш колл-центр пропорционально увеличил расходы компании и нагрузку на операторов. Благодаря решению Voximplant нам удалось справиться с резко возросшим потоком обращений с сохранением ключевых показателей работы колл-центра: среднее время ожидания в очереди 3 секунды и уровень FCR (First Call Resolution) 60%. Консультация клиентов АСНА по наличию товаров происходит в режиме 24/7, причем более 30% обращений голосовой помощник закрывает самостоятельно. Такой сервис не заменяет консультации фармацевта в аптеке или по телефону, но помогает клиенту быстро сделать заказ, когда выбор препарата уже сделан. В настоящий момент мы продолжаем развивать проект, подключая новые сценарии для решения запросов наших клиентов.

Михаил Лесков, Вице-президент облачной платформы Voximplant:

Еще с весны 2020 года аптечные сети переживают регулярные всплески обращений в колл-центры для консультаций, бронирования и покупки лекарств – сначала продолжительная пандемия, затем периодические и внезапные вспышки ажиотажного спроса на различные группы лекарств. Мы видим, как возникает внезапный и лавинообразный всплеск звонков в аптечные колл-центры. Из-за постоянно растущей нагрузки на штатных сотрудников в часы пиковых нагрузок аптекам приходится использовать услуги колл-центров на аутсорсинге. 

Это, с одной стороны, увеличивает расходы, с другой - может ухудшить качество обслуживания и потерю заказов, так как такое масштабирование колл-центров требует времени. Наше решение не только снижает регулярные расходы на коммуникации и обслуживание клиентов, но и позволяет моментально масштабировать колл-центр в случае пиковых нагрузок. Я уверен, что именно интеллектуальные голосовые помощники, базирующиеся на технологиях искусственного интеллекта - будущее современных бизнес-коммуникаций.

О компании АСНА

Группа компаний АСНА – это современная экосистема сервисов и решений, позволяющих развиваться самим и развивать партнеров в различных сферах бизнеса. Являясь лидером российского фармацевтического рынка, АСНА объединяет более 17 000 аптек и предоставляет широкий перечень инновационных и технологических услуг, позволяющих повысить эффективность и доходность бизнеса партнеров. Компания наращивает экспертизу и увеличивает свое влияние в e-com, ритейле и дистрибуции многих других сферах бизнеса в России и странах СНГ.

О компании Voximplant

Универсальная облачная платформа Voximplant предоставляет инновационные инструменты для коммуникации в реальном времени с полным контролем над голосом, видео и текстом. Serverless-платформа позволяет разработчикам создавать масштабируемые приложения быстро и с наименьшими затратами. Решения Voximplant автоматизируют связь бизнеса с конечными потребителями, улучшая клиентский опыт. Основатели Voximplant занимаются технологиями связи с 2007 года и являются пионерами в области web-телефонии. Компания предоставляет услуги в 190 странах мира и обслуживает более 30 000 клиентов, включая Сбербанк, Pony Express, KFC, S7 Airlines и Hoff. Ежегодно через платформу проходит более 1 млрд звонков.

Подробности на сайте компании: http://voximplant.ru/

Контакт для прессы:
Валентина Пожарская
+7 9268807821
v.pozharskaya@asna.ru